BAB I
PEBDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dewasa ini menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa. Hal tersebut ditandai dengan munculnya perusahaan baru yang menghasilkan produk jasa yang hampir sejenis, dampaknya adalah semakin banyak produk jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan menimbulkan iklim persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.
Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolok ukur untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Istilah Pelayanan Prima
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005).
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis.
Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accounttability).
Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpukan bahwa untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan (kemampuan,sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan) maupun dengan memaksimalkan failitas-fasilitas penunjang (gedung, desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi konsumen. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya dengan menggabungkan kemampaun dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang. Berdasarkan pada penjelasan tersebut peneliti mengembangkan pelayanan prima menjadi 7 variabel, anatara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
7. Kenyamanan (Freshness)
Kesimpulan dari variabel- variabel diatas yakni untuk mencapai tingkat pelayanan prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan dan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan (attitude, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan) maupun dengan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang (gedung, desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya dengan menggabungkan kemampuan dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
B. Hakikat Pelayanan
PELAYAN: Usaha/kegiatan yang dilakukan untuk memberikan kepuasan.
DILAYANI: Rasa/penilaian tentang kegiatan yang diterima atas tindakan
pelayan.
• Pelayanan Eksternal
Hakekat Pelayanan Publik adalah pemberian pemenuhan layanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.
• Pelayanan Internal
Pelayanan Internal merupakan serangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam organisasi kepada pegawai atau unit organisasi yang mampu, berdayaguna dan berhasilguna dalam memberikan pelayanan eksternal.
• Jenis pelayanan
• Environmental Services: penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan umum: jalan, jembatan, taman, kebersihan
• Developmental Services: bersifat enabling dan fasilitating guna
meningkatkan pertumbuhan ekonomi: pendidikan, kesehatan,
keagamaan.
• Pritective Services: Pelayanan keamanan dan perlindungan, dsb
Kelompok Penyelenggara Pelayanan Prima
• Pelayanan Administratif: Pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen
resmi. Mis.: KTP, Akte Kelahiran, SIM, STNK, dsb.
• Pelayanan Barang: bersifat Pelayanan yang menghasilkan berbagai
jenis/bentuk barang: Mis.: Telepon, penyedia tenaga listrik, dsb,
• Pelayanan Jasa: Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jasa, Mis:
Pendidikan, Kesehatan, penyelenggara transportasi,
C. Pendekatan Pelayanan
1. FUNGSIONAL: Pelayanan diberikan oleh penyelenggara layanan, sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangan masing-masing.
2. TERPUSAT: Pelayanan diberikan secara tunggal di tingkat pemerintah pusat
oleh penyelenggara layanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggara layanan terkait lainnya.
3. TERPADU:
1. PELAYANAN TERPADU SATU ATAP(ONE ROOF SERVICE): Pelayanan
diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
2. TERPADU SATU PINTU (ONE GATE SERVICE): Pelayanan diselenggarakan pada
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani dalam satu pintu.
4. GUGUS TUGAS: Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam gugus
tugas ditempatkan pada instansi/lokasi pemberi layanan.
D. Kendala Dalam Pengembangan Pelayanan Prima
• Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
• Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
• Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
• kurang akuratnya perencanaan kualitas
• Kurang efektifnya program pengembangan SDM
• Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
• Keterbatasan sumber-sumber
• Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
• Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
• Berorientasi jangka pendek
• Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
• Lemahnya integritas aparatur
• Berorientasi mempertahankan status quo
E. Langkah-Langkah Perbaikan Mutu Pelayanan Publik
• Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
• Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
• Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
• Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
• Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
• Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,
• Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
F. Prinsip Pelayanan Prima
1. KESEDERHANAAN: Prosedur layanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami, dan mudah dilaksanakan
2. KEJELASAN: Jelas mengenai:
a. persyaratan teknis dan administratif
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang/bertanggung jawab dalam pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan
3. KEPASTIAN WAKTU: Pelayanan hendaknya dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4. AKURASI: Produk layanan hendaknya diterima dengan benar, tepat dan sah
5. KEAMANAN: Produk layanan hendaknya memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
6. TANGGUNGJAWAB: Pimpinan penyelenggara layanan/pejabat yang ditunjuk
wajib bertanggungjawab atas penyelenggaraan layanan, penyelesaian
persoalan dalam pelaksanaan
7. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA: Tersedianya sarana &
prasarana kerja, peralatan kerja dan alat pendukung lainnya yang memadai
(teknologi telekomunikasi & informatika)
8. KEMUDAHAN AKSES: Tempat, lokasi, sarana pelayanan harus memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan telematika
9. KEDISIPLINAN, KERAMAHAN DAN KESOPANAN: Penyelenggara layanan
harus disiplin, sopan, santun, ramah, ikhlas.
10.KENYAMANAN: Lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, ada
ruang tunggu, nyaman, bersih,sehat, dilengkapi: tempat parkir, toilet, tempat
ibadah, dll.
11.BIAYA PELAYANAN: Ditetapkan dengan memperhatiakan:
1. Tingkat Kemampuan/daya beli
2. Nilai/harga yang berlaku
3. Rincian biaya yang jelas
4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
G. Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik adalah perbaikan integral pelayanan publik meliputi perbaikan orang, struktur, dan prosesnya. Beberapa usulan di bawah sekiranya menjadi pertimbangan dalam upaya perbaikan tersebut.
1) Mendesak pemerintah menerapkan pelayanan publik dengan pendekatan berbasis masyarakat (right based approach). Sebuah pendekatan pelayanan berbasis pada pemenuhan hak sipil warga. Melalui pendekatan ini, pemerintah berkewajiban supaya masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan yang baik. Pemerintah mesti menjamin anggaran yang ada betul-betul sampai kepada masyarakat.
2) Membuat standar dalam pelayanan publik. Ada standar pelayanan, biaya, kualitas, juga standar mekanisme pengaduan. Setiap pelayanan publik yang diterapkan di pusat maupun di daerah harus memiliki standar pelayanan minimal, yang bisa diukur. Salah satu contohnya adalah penetapan batas waktu pengurusan pelayanan publik. Sehingga memudahkan pemerintah untuk mengukur kinerja pelayanan publik dan melakukan evaluasi secara periodik maupun insidentil.
3) Transparansi biaya. Selama ini, umumnya, masyarakat Belem mengetahui berapa tarif resmi setiap pengurusan pelayanan publik. Ketidaktahuan masyarakat bisa dimanfaatkan oleh aparat pelayanan publik untuk melakukan pungutan liar. Sejalan dengan itu, mesti ada pemisahan antara petugas perijinan dengan petugas penerima pembayaran. Kebijakan transparansi biaya ini jelas memudahkan masyarakat mengetahui besaran tarif resmi. Pada akhirnya, menutup peluang aparat pelayanan publik melakukan pungutan liar kepada masyarakat.
4) Memperketat fungsi pengawasan. Pengawasan dalam berbagai segi, baik pengawasan dewan maupun pengawasan lembaga kontrol seperti BPK, BPKP, dan Bawasda. Yang juga urgen adalah pengawasan oleh masyarakat. Kontrol sosial. Oleh sebab itu, peran serta masyarakat dalam mengontrol kinerja pemerintah, utamanya para aparat pelayanan publik, sangatlah diperlukan.
5) Menciptakan budaya pelayanan (service delivery culture). Budaya pelayanan adalah budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat. Dulu aparat beranggapan, mereka tidak mengabdi pada masyarakat, tetapi pada atasan. Mereka tidak peduli kepentingan masyarakat, tujuannya adalah kepentingan individu dan kepentingan kelompoknya. Bagaimana mungkin orang akan memberikan pelayanan kepada masyarakat, kalau paradigmanya masih paradigma lama seperti itu. Paradigma lama yang menganggap masyarakat hanyalah obyek pelayanan publik, harus direkonstruksi. Aparat bukan sebagai orang yang dilayani, tetapi sebagai orang yang melayani kebutuhan masyarakat.
6) Penerapan manajemen SDM berbasis kinerja. Prinsipnya, manajemen SDM berbasis kinerja memberikan kesempatan lebih luas bagi pegawai yang berprestasi. Pegawai yang bisa menunjukkan kinerjanya akan memperoleh apresiasi, dalam bentuk insentif atau peningkatan karir. Jadi, tidak semua orang dapat seenaknya naik pangkat, bila tidak bisa berkinerja baik.
7) Mempercepat pembentukan UU Pelayanan Publik. Undang-undang ini mengatur mengenai partisipasi, aspirasi, dan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik. Sehingga, dari sisi regulasi punya cantolan hukum bagi masyarakat untuk mengadu, seandainya pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Beberapa negara sudah menerapkan, dan dikenal dengan nama citizen charter. Isi citizen charter adalah kesepakatan pemerintah dengan masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik. Tercantum pula mekanisme pengaduan apabila masyarakat tidak puas dengan hal tersebut. Menurut Prof. Eko Prasojo, mekanisme pengaduan harus dibuat secara transparan, sampai di mana pengaduan itu, apa akibatnya bila pengaduan tidak ditindaklanjuti.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Dapat disimpukan bahwa untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan (kemampuan,sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan) maupun dengan memaksimalkan failitas-fasilitas penunjang (gedung, desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi konsumen. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya dengan menggabungkan kemampaun dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang.
Melalui tiga upaya yang telah disebutkan guna memperbaiki pelayanan publik baik melalui pemberantasan korupsi, manipulasi dan penyalahgunaan jabatan; meningkatkan kualitas moral dan standar etika pegawai/pejabat maupun melalui peningkatan profesionalime pegawai/pejabat, maka diharapkan adanya kondisi baru yang lebih baik berupa pelayanan publik yang prima yang dilandasi dengan kepercayaan, kejujuran, integritas, tangung jawab, loyalitas, keadilan, taat hukum selaku warga negara yang berprinsip mengutamakan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi serta bentuk profesionalisme pegawai yang mengutamakan pelayanan yang berkualitas seperti menitik beratkan pada suasana kerja dan penampilan aparat pelaksana, hanadal dalam pelayanan dengan kemampuan dan penguasaan yang baik, memiliki tanggung jawab dengan memberi kepuasan serta mampu mendengar keluhan masyarakat, dapat dipercaya bahwa tidak ada suap, tip atau korupsi serta memberi pelayanan dengan ramah, tulus dan penuh kesungguhan.
DAFTAR PUSTAKA
Rahayu, A Y.S, 2003. Pelayanan Publik dan Penyuluhan Pembangunan. Dalam Ida
Yustina , Adjad Sudrajat,2003 Membentuk Pola Prilaku Manusia Pembangunan,
IPB Press. Bogor
Dkk, Agus Dwiyanto. 2006. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Yogyakarta: UGM
Press.
Marbun, SF. 2001. Hukum Administrasi Negara. Yogyakara: UII Press.
HR, Ridwan. 2007. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: Rajawali Pers.
Hadjon, Philipus, Dkk. 1994. Hukum Adminstrasi Negara. Yogyakarta: UGM Press.
Prodjohamidjojo, Martiman, MA, MM. 2005. Hukum Administrasi Negara. Jakarta:
Ghalia Indonesia
Koentjoro, Diana Halim. 2004. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: GI.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar